L’Economist ha pubblicato un report speciale su tecnologia e governi.

Perchè, si chiedono, tanto successo sul web e poco nella pubblica amministrazione?

Nell’ articolo principale, si sostiene che le tre ragioni principali sono la mancanza di concorrenza, la tendenza a riprodurre le rigidità e un’eccessiva attenzione sulla tecnologia a scapito dell’organizzazione.

Government websites are organization-centric, complicated and confusing, according to a survey of government web professionals in the United States, New Zealand and Canada, writes Gerry McGovern on his blog New Thinking.

Governments are addicted to proving that they are doing their job properly. Many government websites are politics-centric. They talk about the 5-year plans they have just launched, rather than using the website to help implement the 5-year plan.

Too many government websites tell us about what their political masters did. With soft focus pictures we are told that the minister has just arrived down for breakfast. Oh, look, he sat down and is reaching for the toast. I wonder will he have marmalade or honey this morning. (I really care about his diet.)

Too many government websites tell us about the legislation they are enacting. We are victims of a tsunami of policies, procedures and publications in a language that is often meaningless.

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Every year, the EU Benchmark Survey assesses the quality of online public services in Europe. For the first time, the survey also looked at the users experience when accessing on-line public services, in recognition of the growing importance of this topic, and found mixed results.

From the press release:

“The survey examined three elements which are important to the user experience: the provision of a legally recognised, secure electronic identity, whether the service could be accessed via alternative channels such as call centres, kiosks, mobile phones and TV, and compliance of the websites with the International Accessibility Guidelines. The overall result for this indicator is more mixed and reaches 19%, with Austria, Bulgaria and Norway scoring above 30%. The most striking finding was that only 5% of websites make a specific reference to their compliance with international accessibility guidelines (WAI).

National portals fared much better. The report looked at the number of basic public services which can be accessed from the portal, the existence of personalised options, ease of navigation and whether its presentation is targeted at different kinds of users (businesses vs. citizens, around life events or around the structure of the administration). The overall score of 75% demonstrates that national governments consider the national portal as one of the cornerstones of their eGovernment plans.”

However the report itself puts some further qualification (page 27) on the above optimistic assessment of the user experience of national portals:

“We conclude that the national portals are well developed as user-centric gateways to public service delivery points.

However on the level of the transactional services itself, the agencies, the e-services delivery is still primarily organised around the needs of governmental organization more than around the needs of the users, being citizens and business. [My emphasis]

The survey, carried out for the European Commission by consultants Capgemini, examined over 14,000 web sites offering 20 basic public services in the 27 EU Member States plus Norway, Iceland, Switzerland and Turkey. In 2007 the online sophistication of public service delivery reached an overall score of 76%, while 58% of the measured public services are fully available online.

Austria stands out both on sophistication and full on-line availability, with scores of 99 and 100% respectively. Portugal has made major progress since 2006 and Malta and Slovenia stand out as countries that have embraced eGovernment and advanced online service delivery and therefore top the charts in 2007.

- Read press release
- Download report (pdf, 15 mb, 123 pages)

Management guru Don Tapscott, the co-author of best-seller “Wikinomics”, wants to teach governments to harness the power of the Internet to reinvent democracy.

Tapscott is an evangelist for Web 2.0, the second-generation Internet based on participation through social communities such as Facebook and MySpace, participatory sites like free encyclopedia Wikipedia, and blogs.

In “Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything,” published this year, he and co-author Anthony Williams dared big companies to reveal their trade secrets on the Web in a gamble to collect the ideas they need from people outside the firm.

Now their thinktank, New Paradigm, is starting a project to involve governments, non-governmental organizations and citizens around the world to revitalize the public sector.

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From climate change to social care, innovation will be critical to meeting the public service challenges of the future. But traditional approaches to generating new ideas will not be enough. Rather than focusing on processes and pipelines, policymakers and service deliverers needs to harness the potential of citizens to be innovators in their own right.

Unlocking Innovation: Why citizens hold the key to public service reform is a publication by the UK think tank Demos that collects essays and analysis from a wide range of public sector experts and practitioners. The pamphlet’s chapters offer lessons on how public services can better engage their users based on examples of best practice in the public and private sectors.

It argues that the public sector must embrace new forms of ‘user-driven innovation’ that use the needs and potential of service users as the spur to radical service redesign.

The publication also presents a series of case studies that showcase citizen-focused innovation in action, including:

• ‘In Control’, a social enterprise that provides social care users with easy and flexible access to individual budgets, making it simple for them to choose their own package of services.
• Hammersmith and Fulham council using detailed survey data to redesign their customer contact centre to better serve local people.
• Public private partnerships for tenant management organisations using deep dialogue with local residents to improve levels of service in social housing.
• ‘Innovative ecosystems’ that have allowed educationalists, academics and artists to come together to build ‘mediascapes’ that allow pupils to enter a virtual world of sights and sounds in order to learn in an interactive and cooperative way.

Download report (pdf, 525 kb, 186 pages)

A new website for young people has been launched by West Sussex County Council aimed at giving them vital information and a voice for their concerns.

The front page of www.yourspacewestsussex.co.uk also has the first details of how young people aged from five to 19 will soon be able to apply for a free ‘3in1′ card that will give them cheaper travel on the buses, an instantly recognisable ‘proof of age’ and discounts with retailers.

The ‘YourSpace’ website also contains information and advice for young people on a wide variety of issues such as bullying and health.

There is also a link to new-look pages for the West Sussex Youth Cabinet, information about clubs, holiday activities, and dance nights for the under 18s.

There will be regular quick polls to find out what young people think about major issues of the day. The first is about the July 1 ban on smoking in public places.

Read full story [eGov monitor]

Demos, the UK think tank for everyday democracy, has published a collection of essays by leading thinkers and practitioners that assesses how far the UK has already come towards a more collaborative style of government and sets out international case studies of some of the most interesting initiatives to date. It concludes by asking how future governments can use collaboration as a key design principle for transforming the UK’s public services.

“Competition and choice have become the watchwords of public service reform over the past decade. But while these principles have delivered some important gains, they are not enough in isolation. Tight accountability and choice have often come at the expense of fragmenting the way that schools, hospitals and councils provide their services. Service improvement has come at the expense of the capacity to solve local people’s problems.

If we want to sustain improvements into the next decade, then we need a new generation of reform that builds on experiments with collaboration between both different parts of the public sector, and between institutions and the people they serve. Joined-up government, place-based policy making and co-production with citizens offer exciting new possibilities for creating flexible, dynamic and democratic public service organisations.”

- Read table of contents
- Download publication (pdf, 1 mb, 203 pages)

L’ultimo numero di User Experience, la rivista dei membri della Usability Professionals’ Association è focalizzato sull’e-government centrato sull’utente, con cinque articoli.

Tom James descrive come il sito del Salisbury District Council, un’autorità locale britannica, sia passato ad una visione centrata sull’utente, col risultato di aver conquistato il primo posto nella classifica dei siti web pubblici locali.

Anche l’Aberdeenshire Council, un’altra autorità locale inglese - ha usato un approccio basato sull’utente, al fine di rendere altamente accessibili e usabili i servizi della pubblica amministrazione. L’articolo porta le firme di Chris Rourke e Ross Philip.

Giaele Roccia guida il team di usabilità di CSI-Piemonte. Nell’articolo si parla di come lo sviluppo legislativo e tecnologico abbia dato grande attenzione al tema dell’accessibilità; minore, ma crescente, è il supporto invece prestato al design centrato sull’utente.

Nell’articolo di Michele Visciola e Mark Vanderbeeken, “Encouraging Participatory Democracy: A Study of 30 Government Websites” si afferma che i siti web della pubblica amministrazione non sfruttano le possibilità della cittadinanza partecipativa. Due le cause: primo, il cittadino medio non è informato su come le istituzioni pubbliche funzionino; secondo, la crescente separazione tra siti di servizi online e siti istituzionali.

La fiducia nella politica è in declino evidente in Gran Bretagna.

LaRED unit dello UK Design Council ha esaminato il problema da una prospettiva pratica e locale, per scoprire cosa possono fare in concreto i parlamentari per rinsaldare la fiducia dell’elettorato.

Il report, frutto di due settimane di ricerca spese con 15 parlamentari, indica 10 cose concrete che ogni parlamentare può fare per ristabilire la partecipazione democratica.

Scarica il report (pdf, 1.34 mb, 25 pagine)

PASC – la Public Administration Select Committee inglese – ha lanciato un’inchiesta sul ruolo che gli utenti potrebbero avere nel dar forma ai servizi pubblici, o aiutarli.

Due leggi già stabiliscono che gli utenti hanno diritto a degli standard minimi di servizio. Altre iniziative attuali stanno sempre più considerando il cittadino non come soggetto passivo che riceve i servizi, ma come consumatore o cliente che lo utilizza.

Un tema importante già trattato da un precedente report di PASC e che viene ripreso è quello della “voce”. Ci si chiede come gli utenti possano far sentire i propri bisogni, desideri e opinioni.

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(via eGov Monitor)

Un magazzino online di idee per aiutare i siti web culturali ad emergere dalla folla è stato lanciato da Culture Online, dipartimento del Ministero britannico per la Cultura, i Media e lo Sport (DCMS).

Il sito, chiamato ProjectsETC – indirizzo www.projectsetc.org, ha l’obiettivo di incoraggiate la condivisione di informazioni tra le pubbliche amministrazioni, e si focalizza sulle aree di sovrapposizione tra cultura, tecnologia e istruzione.

Leggi l’intero articolo (in inglese)

La prossima settimana sarà il 10° anniversario della nascita dell’e-government in Gran Bretagna. Michael Cross del “The Guardian”, tracciando un quadro dei progressi fatti finora, ci fornisce una visione poco incoraggiante. La burocrazia inglese del 2006 è pressappoco uguale a quella del 1996.

Dopo investimenti costati miliardi di sterline, le questioni da affrontare sono sempre le stesse: come condividere dati in una maniera legale ed etica, come autenticare le identità dei cittadini e orientare i servizi intorno a loro.

Se nel ’96 si proponeva di fare pulizia nella confusione dell’amministrazione pubblica, ora esiste semplicemente un’interfaccia digitale a questa confusione.

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Comhairle, l’agenzia nazionale irlandese per il supporto della fornitura di informazioni e consigli sui servizi pubblici ha presentato ieri una versione decisamente potenziata del suo sito di informazioni, che ora si chiama www.citizensinformation.ie.

Il sito copre una gran varietà di argomenti quali diritti del lavoro, comprare una casa, viaggiare all’estero e l’istruzione.

Ogni categoria – in tutto 14 – presentano una serie di FAQ sull’argomento, a cui fanno seguito informazioni di maggior dettaglio, documenti utili e moduli scaricabili.

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(via E-Government News)

The UK Government launched today the Il nuovo Centro Internazionale d’Eccellenza per la eDemocrazia Locale (ICELE), da poco inaugurato dal governo inglese si occuperà di aumentare i tassi di e-partecipazione, fornendo supporto e consulenza alle autorità locali.

ICELE lavorerà con i soggetti interessati per garantire loro un’adeguata informazione e capacità di esprimere la propria opinione, così come per diffondere l’uso e la conoscenza di queste nuove forme di partecipazione.

Leggi l’intero articolo (in inglese)

La popolazione europea invecchia, richiedendo sempre più cure; i servizi sanitari devono quindi aumentare la loro efficacia. Finora però non erano disponibili dati sul reale contributo che la sanità elettronica può dare.

Ora questi dati esistono. Il progetto eHealth Impact , concluso nel maggio 2006, ha dimostrato definitivamente l’esistenza di un rapporto costi/benefici di 1 a 2.

Leggi l’intero articolo (in inglese)

Il World Summit Award (WSA) è un’iniziativa globale volta alla selezione e alla promozione dei migliori contenuti elettronici online nel mondo, e si situa nel quadro del Summit Internazionale per la Società dell’Informazione, finanziato dalle ONU. È un’iniziativa che vuole contribuire a sensibilizzare i leader mondiali a investire per colmare i gap dei contenuti elettronici e il divario digitale.

Otto le categorie del premio: e-government, e-salute, e-learning, e-intrattenimento, e-cultura, e-scienza, e-business, e-inclusione.

“Leadership in Customer Service: Building the Trust”, l’annuale report di Accenture che segue lo sviluppo dell’utilizzo di Internet e del customer service nei governi, dipinge un quadro contrastante della situazione.

Accenture ha intervistato 46 direttori governativi d’alto profilo di 9 diversi paesi, al fine di determinare lo stato di realizzazione dei servizi, e ha concluso che quei governi dotati di una vasta gamma di tecnologie e modalità operative sono alla pari con il settore privato. Quei governi che invece non dispongono di tecnologie integrate per servizi online solidi, devono colmare un gap importante.

Il rapporto conclude che se i governi vogliono ottenere successo con i loro servizi, devono semplificare il sistema per il pubblico, guadagnare la loro fiducia e inserirsi nei modi di comunicazione preferiti dagli utenti.

• Leggi l’intero articolo (Public CIO Magazine)
• Scarica il rapporto (pdf, 8.5 mb, 108 pagine)
• Scarica la sintesi in italiano (pdf, 357 kb, 18 pagine)

(via eGovernment News)

I paesi asiatici dominano ancora una volta le classifiche relative all’e-government, piazzandosi ai primi tre posti in uno studio sull’e-government mondiale effettuato dal Taubman Center della Brown University.

La Corea del Sud è prima – solo l’anno scorso era 86esima – seguita da Taiwan, Singapore, USA e Canada.

Sono stati esaminati 1782 siti governativi di 198 differenti paesi, e la valutazione è stata effettuata su una dozzina di criteri come l’accessibilità, l’esistenza di pubblicazioni e database, la presenza di politiche sulla privacy e il numero di servizi on-line. Scorrendo i dati della ricerca si nota come un problema trascurato sia ancora l’accessibilità per i disabili, supportata da solo il 23% dei siti esaminati.

Leggi l’intero articolo (in inglese)

(via E-Government News e Public CIO)

Sta crescendo ultimamente la tendenza delle pubbliche autorità a separare i servizi on-line rivolti ai cittadini da quelli per le comunicazioni istituzionali (analogamente alla separazione cliente/azienda) effettuata dai privati.

Qui sotto si riporta una lista dei migliori siti governativi di cui siamo a conoscenza (in lingua inglese, se non diversamente indicato).

• Austria: help.gov.at
• Belgio: Vlaanderen.be (in olandese)
• Canada: Seniors’ Info, Service Alberta, Service Ontario
• Corea del Sud: G4C (Government for Citizens)
• Danimarca: Danmark.dk (in danese)
• Finlandia: Suomi.fi
• Francia: Service-Public (in francese)
• Irlanda: Citizens Information
• Norvegia: Norway.no
• Paesi Bassi: Overheid.nl (in olandese)
• Portogallo: Portal do Cidadão
• Singapore: eCitizen | My.eCitizen
• Spagna: 060 (nazionale, in spagnolo), GenCat Serveis (Catalogna)
• Svezia: Sverige.se (in svedese)
• UK: Directgov
• USA: FirstGov.gov

In un articolo di Public CIO Magazine, Robert D. Atkinson ricostruisce le fasi storiche dello sviluppo dei servizi pubblici on-line del governo USA.
La prima fase è consistita in una presenza passiva sul web; nella seconda si sono sviluppati servizi che permettono al cittadino di interagire con la pubblica amministrazione – ad esempio rinnovare la patente.

Ma molti settori non riescono ancora a passare alla terza fase, in cui i servizi sono realmente centrati sui cittadini, e le barriere burocratiche vengono abbattute.

I problemi principali sono lo scarso coordinamento tra le varie agenzie governative e la mancanza della consapevolezza di dover aiutare gli utenti a risolvere i loro problemi. Una maggiore integrazione tra i vari soggetti pubblici potrà incrementare di molto i vantaggi dell’eGovernment.