“A quei tempi, nel processo di sviluppo di un prodotto industriale convenzionale, la mia specifica di design veniva passata a un ingegnere meccanico, specializzato in un maggiore livello di dettaglio nei materiali e nel processo. E’ dunque stato uno shock accorgersi che il design era considerato un semplice condottiero, tramite il quale l’ingegnere poteva impadronirsi del regno e guidare il prodotto in qualsiasi direzione, con l’unico scopo di rendere la produzione più semplice e robusta. La sfida era di persuadere gli ingegneri specializzati in qualsiasi campo: meccanici, elettronici,di  software e persino di approvvigionamento che il punto di vista dell’utente/cliente è essenziale e che le decisioni relative al design dovrebbero ruotare attorno alle loro necessità. Lo stesso vale per le piccole aziende britanniche e le aziende globali di elettronica per il consumo. Solo in circostanze eccezionali, ad esempio per  Apple, dove la loro leadership, gli investimenti e la strategia abbracciano questi valori, si può notare il pieno impatto. Nel mondo della telefonia cellulare ho nuovamente notato una cultura dominata dalla tecnologia e dalle decisioni e dai presupposti a qualsiasi livello, che si ripercuotevano malamente sull’esperienza dell’utente finale. Questo potrebbe significare tecnologia sviluppata senza alcuna considerazione del modo in cui potrebbe essere usata, o provider di applicazioni di terzi incapaci di personalizzare o migliorare l’usabilità.”

Tuttavia, Clive è ottimista, in quanto ha trovato un modo di fare la differenza in questo contesto:

“Quindi per gli ultimi sette mesi ho preso tutti questi progetti e ho sviluppato una metodologia che fa tre semplici cose. 1. Parlare della gente. [...] È uno strumento basilare del design, ma creare personaggi che interpretino quelli che inizialmente erano dati di ricerca o considerazioni dei focus group come rappresentazioni credibili che ti senti di conoscere è uno strumento molto potente e utile. Si focalizza sulla comprensione del soggetto per il quale si sta creando qualcosa e aiuta a indirizzare le decisioni sulla gente reale, lontano dal punto di vista dell’ingegnere o del tecnico e persino della prospettiva commerciale. [...] 2. Scoprire il percorso del cliente. [...] A causa dell’organizzazione verticale delle aziende, raramente qualcuno arriva a sperimentare il percorso nel modo in cui lo farebbe un cliente, muovendosi orizzontalmente attraverso i diversi touchpoint e le funzioni di business. [...] Il vero viaggio del cliente è sempre una rivelazione per tutti, dai manager ai dirigenti. 3. Raccontare come potrebbe essere. [...] La visualizzazione è molto importante per raggiungere una comprensione condivisa di ciò che rappresenta una determinata cosa, mostrando questo alla gente reale e capendo l’impatto di qualsiasi decisione basandosi su quel punto di vista.”

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