“Ci sono due modi fondamentali di guardare a un servizio: dal punto di vista della tecnologia e dal punto di vista dell’esperienza dell’utente. [...] Dal punto di vista tecnico, un servizio è un’unità atomica di funzionalità. [...] Dal punto di vista dell’esperienza dell’utente è un’unità atomica di attività. [...] In parte, la confusione circa la definizione di “servizio” proviene dal fatto che i servizi per gli utenti finali possono essere composti da un certo numero di servizi di software, quindi i designer di servizi li vedono come esperienze unite, mentre gli architetti di software li vedono come combinazioni di elementi che considerano diversi.”

“La filosofia di base è che non esiste un’unica strada che porti a un prodotto acquistato e consumato, ma un continuo rapporto tra utenti e organizzazioni, che viene mantenuto attraverso la partecipazione a una serie di esperienze progettate (che potrebbero essere prodotti tangibili, messaggi provenienti dai mass media, ambienti o interazioni personali). Questa filosofia di design top-down è paragonabile a quella sostenuta dalla scienza cibernetica e dei sistemi durante la metà del XX secolo, ora aggiornata per le tecnologie e i contesti di business moderni.”

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