“Un prodotto è attualmente un servizio. Nonostante il designer, il fabbricante, il distributore, ed il rivenditore potrebbero pensare che sia un prodotto, per il compratore, offre un servizio di valore. L’esempio più semplice è l’ATM, o come molta gente lo considera, un distributore di soldi. Per l’azienda che lo fabbrica così come per la banca che lo acquista, l’ATM è un prodotto. Ma per il consumatore, l’ATM fornisce un servizio. In modo simile, nonostante la camera sia vista come un prodotto, il suo vero valore è il servizio che offre al suo proprietario: le fotocamere forniscono ricordi. Analogamente, i riproduttori di musica offrono un servizio: il piacere dell’ascolto. I cellulari offrono comunicazione, interazione, ed altri piaceri.

In realtà un prodotto riguarda completamente l’esperienza. Riguarda la scoperta, l’acquisto, l’apertura dell’imballaggio, il primo utilizzo. Riguarda anche il suo uso continuo, l’imparare, il bisogn di assistenza, l’aggiornamento, la manutenzione, i ricambi, ed eventualmente il rinnovo sotto forma di smaltimento o scambio.”

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