“Le esperienze veramente immersive—che connetono con gli acquirenti a livello emozionale attraverso dialoghi personalizzati e che danno loro un controllo più grande sull’esperienza dello shopping—sono la nuova frontiera nel retailing. L’esperienza del retail immersivo si concentra molto più sul coinvolgere il cliente che sulla mercanzia. Pensa ai negozi all’aperto che forniscono sentieri e ruscelli simulati per provare l’equipaggiamento, o i negozi di elettrodomestici con cucine di prova dove i clienti possono provare effettivamente come funzionano i prodotti. In altre parole, i negozi in molti settori del retail, per distaccare la competenza, avranno bisogno di generare l’eccitazione di un giro in un parco tematico—e diventare una destinazione. [...]

Le soluzioni di tecnologia immersiva—che stimola i sensi della gente per connettere con gli acquirenti su un livello emozionale per ceare esperienze di shopping indimenticabili—possono aprire un nuovo mondo di rivitalizzanti esperienze di shopping. Questo, combinato a dei modelli di business flessibili e reattivi, ha il potenziale di trasformare il modo in cui i clienti interagiscono col vostro brand. Questo compendio esplora come le tecnologie immersive e le strategie di business possono creare un brand che generi rinnovato interesse per il vostro negozio. Esamina anche la visione di IBM sulle tecnologie immersive.”

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(via the Experience Economist)

“L’uso dei Persona è abusato per mantenere una “distanza di sicurezza” dalla gente per cui progettiamo, manifestando noncuranza più che comprensione, e creando una facciata di utente-centrismo mentre rinforziamo per chi vogliamo progettare e vendere.”

Potete richiedere una copia dell’articolo contattando Steve su steve @ portigal dot com e dicendogli nome, titolo e azienda.

Magari, e solo magari, prendersi cura dei clienti è qualcosa che merita la pensa fare quando stai cercando di creare un’azienda duratura. Magari, è infatti l’unico modo di costruire un vero business – anche se comporta una perdita nei risultati a breve termine.

E’ quasi impossibile leggere o vedere un intervista con Mr. Bezos nella quale lui , ad un certo punto, non cominci a parlare di quello che a lui piace chiamare “l’esperienza del cliente”. [...]

“Jeff si è concentrato sul cliente dal primo girono”, dice Suresh Kotha, un professore di gestione presso la scuola di economia dell’University of Washington che ha scritto diversi studi di casi su Amazon. Bill Miller [il leggendario manager dei fondi di Legg Mason] ha notato che Amazon ha avuto un solo obiettivo fin dall’inizio: essere l’azienda più utente-centrica del mondo.

In questo, ce l’ha fatta ampiamente. Milioni di persone si rivolgono istintivamente ad Amazon quando vogliono comprare qualcosa online perchè sono arrivati al punto di fidarsi dell’azienda in un modo che vantano poche altre entità online. La tecnologia di Amazon, il suo interfaccia, il suo servizio di comprare in un click – sono tutti incredibilmente facili da usare. I suoi algoritmi offrono “suggerimenti” per eventuali acquisti che potrebbero interessare i suoi clienti.

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“I cellulari si trovano nelle più profonde aree rurali dell’Africa”, dice Saadhna Panday, del South Africa’s Human Sciences Research Council. “Più gente ha maggiore accesso al cellulare piuttosto che alla linea fissa.”

Il modo in cui la gente usa e si preoccupa dei suoi cellulari è diversa da quella del facoltoso occidente BlackBerry-dipendente. Qui, la gente manda sms ai suoi amici, ma usa anche i cellulari per effettuare operazioni bancarie e organizzare manifestazioni politiche. Nelle aree in cui non c’è la TV, gli agricoltori usano i telefoni per ottenere notizie sull’agricoltura e sul meteo. (Il Kenya Agricultural Commodity Exchange, per esempio, manda messaggi con gli aggiornamenti dei prezzi sul mercato). Nelle cittadine, gli imprenditori monteranno cabine per telefoni cellulari, dove i passanti potranno utilizzare il servizio per un prezzo un pò più elevato.

In tutti questi modi, dice Panday, i cellulari hanno aumentato il networking tra gli africani e hanno abbassato “la divisione digitale” globale tra i più e meno abbienti.”

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Hanno catturato la mia attenzione tre articoli:

The second road of thought: how design offers strategy a new tool kit (pagina 46)
In questo articolo Tony Golsby-Smith torna fino ad Aristotele, e spiega come il design — la strada attraverso cui gli uomini determinano futuri alternativi — si di fatto la versione moderna della retorica di Aristotele, un”arte del pensare’ che è stata soppressa per secoli dalla dipendenza dalla logica del mondo occidentale.

Informing our intuition: design research for radical innovation (pagina 52)
Jane Fulton Suri di IDEO continua il ragionamento di Golsby-Smith sul design e spiega che l’innovazione radicale richiede sia evidenza che intuizione: evidenza per essere informato, e intuizione per ispirarci ad immaginare e creare nuove possibilità.

Strategic ecology: what management can learn from ecology (pagina 58)
La rilevanza gestionale dell’ecologia diventa evidente quando le discussioni ecologiche vengono interpretate con una ‘lente strategica’. Questo è l’argomento presentato da Joel Baum, Stanislav Dobrev e Arjen van Witteloostuijn nel loro libro Advances in Strategic Management, di cui viene presentato un frammento.

Scarica la rivista (pdf, 6 mb, 128 pagine)

Ecco l’elenco dei contributi pubblicati di recente, attualmente costituita da 70 oggetti.

“Utilizzando Google e una varietà di siti di shopping online, Mary cercava vestiti online, vedendo quali stili le piacevano e cosa fosse considerato stiloso quell’anno. Poi, Mary e le sue amiche andavano al grande magazzino locale portando con loro le macchine fotografiche (anche se sono proibite). Si provavano addosso i vestiti, fotografandosi tra di loro. Una volta a casa, Mary caricava le foto sul suo Facebook e chiedeva al suo gruppo di amici di commentare quelle che piacessero loro di più. Basandosi sulle risposte, lei decideva quale vestito comprare, ma senza dire niente a nessuno perchè voleva che la sua scelta fosse una sorpresa. Anzichè tornare al negozio, Mary comprava il vestito online ad un prezzo più economico basandosi sull’informazione che si era segnata dall’etichetta quando aveva visto il vestito inizialmente. Lei ha scelto l’opzione più economica perchè sua madre le ha dato un budget fisso per lo shopping; questo le ha permesso di spendere il resto in accessori.”

Boyd analizza ulteriormente questo:

Negli ‘80, Alan Kay dichiarò che “la tecnologia è qualsiasi cosa che non fosse presente quando sei nato.” In altre parole, quello che è percepito come tecnologia dagli adulti spesso è diffusissimo se non invisibile tra i giovani. Nel raccontare questa storia, la madre di Mary era perplessa dalle scelte tecnologiche effettuate dalla figlia. Tuttavia, probabilmente, Mary vedeva le sue scelte in modo pratico: ricerca, prova, raccolta di opinioni, acquisto. Le sue scelte erano per massimizzare le sue opzioni, effettuare una scelta che fosse socialmente accettata, e comperare il vestito al prezzo più economico. Le sue scelte non miravano a massimizzare la tecnologia, ma a utilizzarla per ottimizzare quello che le importava.

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(via FutureLab)

“Come professione che fa da intermediaria tra fonte di informazione e utente—non diversamente da come facciano i giornali e le agenzie di viaggi—la nostra sfida per il futuro è quella di evitare la marginalizzazione. Dobbiamo determinare come adeguarci in un mondo che definisce un esperienza dell’utente eccezionale come memorabile, unica e esquisitamente semplice. Identificare le soluzioni adatte dipenderà fino ad un certo punto sulla nostra abilità di adattare il metodo IDEO di design thinking al creare un altro concetto emergente, almeno per noi: l’esperienza dell’utente della libreria”. [...]

“Dove il design thinking può veramente aiutare i bibliotecari a fare la diffrenza è nel creare migliori esperienze dell’utente delle biblioteche. L’idea di un’”esperienza dell’utente” può sembrare ad alcuni bibliotecari qualcosa di superficiale in quanto può implicare un certo sforzo di presentare lo stile sulla sostanza. Sì, una biblioteca può necessitare di lavorare sullo sviluppo di una esperienza per i suoi utenti, ma l’obiettivo è quello di coinvolgere la gente che fa uso delle biblioteche, e di connettere con loro in modo personale e memorabile. Considerate le possibilità di creare utenti di biblioteche che si appassionino della biblioteca. Le aziende che fanno successo in questo modo lo fanno dando agli utenti ottime esperienze dell’utente. E loro vogliono tornare ancora e ancora. Questo è il motivo per cui certi negozi di cibi e bevande, aziende di intrattenimento tematico, e anche provider di informazioni creano servizi altamente sostenibili. Per emulare certe pratiche, per cominciare, come professione dobbiamo andare oltre il pensare al nostro prodotto base come se fosse semplicemente una comodità alla quale noi offriamo accesso”.

- Scarica l’articolo (pdf, 1.13 mb, 6 pagine)
- Video sui concetti principali del design thinking (5 min.)
- Video su come il design thinking può aiutare le biblioteche (9 min.)

(via Centre for Design Innovation)

Pagina del libro | Pagina di Amazon

(via Smart Mobs)

“Molti produttori di cellulari hanno si sono persi nel riempire con sempre più funzioni i telefoni, rendendoli sempre più difficili da utilizzare. [...]

“La tendenza è quella di permettere alla gente di fare sempre più cose col cellulare”, dice Sandin. “Molte delle nuove funzioni sono orientate sul visivo e richiedono schermi più ampi e dispositivi più grandi per renderle bene.”

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Ma non ne ho mai scritto in questi termini. Mea culpa. Mi sono ricordato di di questa mancanza solo quando ho letto lo studio del Guinness Storehouse sul sito del Design Council.

L’Atlantic Monthly lo definisce il “supermercato del futuro” [in questo articolo]

Monocle ha fatto un eccellente video reportage.

E anche il New York Times ne ha parlato, approfittando dell’opportunità per annunciare che una versione più piccola (un decimo di quella di Torino aprirà questa primavera in uno spazio su due piani di 10.000 piedi quadrati nel nuovo edificio Centria alla 18 West 48th Street a New York.

In breve, per esperimentare veramente i prodotti freschi del Piemonte dovete venire a Torino.

Il contenuto sembra davvero molto interessante e i redattori capo hanno fatto un ottimo lavoro nel prendere i collaboratoti tra i migliori nel settore.

Colonne

• Filling Much Needed Holes, una colonna di Don Norman sui bisogni insoddisfatti che puoi trovare interamente online qui;
• Persona Non Grata di Steve Portigal di Portigal Consulting;
• What’s in a name? Idioms, metaphors and design di Elizabeth Churchill di Yahoo! Research.

Servizi speciali

• Towards a model of innovation del redattore collaboratore Hugh Dubberly;
• Designing for Disagreement di Paul Burke;
• Designing for the Last Billion di Gabe White di Frog Design;
• Primal Interactions di Alex Wright, architetto dell’informazione presso il New York Times;
• Mobile Spatial Interaction di Peter Froehlich, Lynne Baillie e Rainer Simon del Motorola Telecommunications Research Center;
• The Business of Customer Experience: Lessons Learned at Wells Fargo di Secil Watson di Wells Fargo;
• The Linguistic Command Line di Aza Raskin di Humanized;
• Understanding Convergence di Stefana Broadbent e Valerie Bauwens di Swisscom.

In aggiunta, ci sono diverse sezioni di “Forum” e alcune recensioni di libri.

Sfortunatamente, gli editori (ACM) hanno adottato uno strano approccio alla versione online: nonostante il sito abbia tutti i finimenti di una pubblicazione online (un buon design, una buona tabella dei contenuti, commenti e blog sugli articoli), presenta a malapena qualche contenuto! Hanno solo qualche frammento degli articoli online – devi essere un membro ACM per leggere il testo completo. Inoltre non c’è nessuna informazione sugli autori. Non c’è da sorprendersi che il sito riceva pochi commenti.

Spero che la copia stampata arrivi presto in Europa, ma ancora di più spero che Richard e Jon riescano a convincere l’ACM del fatto che questa non sia una buona politica online.

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Uno scienziato che è riuscito a connettere con successo il cervello di una falena a un robot, predice che tra 10 o 15 anni potremo usare computer “ibridi” funzionanti a partire da una combinazione di tecnologia e tessuto organico vivente.

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(via UsabilityNews)

Il libro verrà presentato in versione premium, stampato e rilegato professionalmente, e nella versione gratuita scaricabile in PDF, disponibili simultaneamente probabilmente a inizi del 2009.

Adam Greenfield è l’autore di Everyware: The dawning age of ubiquitous computing. E’ il responsabile della società di consulenza sul design strategico Studies and Observation di New York.

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Anche se entrambi l’articolo e il resoconto sono validi, e l’American University è una rispettata istituzione privata affiliata ai metodisti, trovo inquietante che il New York Times stia pubblicando contenuti dove i confini tra il commento e la pubblicità stanno cominciando a svanire.

“L’articolo” infatti non è stato scritto dal New York Times, anche se è segnato nella sezione di tecnologia come contenuto editoriale, ma è attribuito a qualcuno che lavora per “PaidContent.org”, che è una pubblicazione del ContentNext Media network. Difatti, una copia dell’articolo si può trovare sul sito di PaidContent.org.

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Preghiamo chiunque abbia mandato un messaggio fra il 28 Dicembre 2007 e il 3 Gennaio 2008 di riinviarlo.

Ci scusiamo per il disagio.

Il rissunto è stato originariamente pubblicato in italiano e si trova sul sito del supplemento sull’innovazione del quotidiano italiano IlSole24Ore, Nova del Prof. Luca Chittaro.

Oggi Chittaro ha pubblicato la seconda parte del suo riassunto.

“La seconda parte dell’intervento ha illustrato alcuni problemi specifici di user experience design che Chang ritiene essere cruciali per migliorare il nostro rapporto con i futuri dispositivi elettronici (mobili e non):

• Mobilita’ dei contenuti. Quando un’utente acquista o possiede contenuti digitali (fotografie, brani musicali, video,…) deve poterli spostare fra tutti i dispositivi elettronici che possiede (TV, lettore MP3, computer, telefonino, impianto stereo domestico,…). Attualmente si pretende ingiustamente che l’utente approfondisca aspetti tecnici complessi e si sobbarchi il lavoro di traduzione e trasferimento dei contenuti fra dispositivi diversi, o, peggio, si cerca di impedire deliberatamente la mobilita’ dei contenuti, vincolandoli a una piattaforma specifica. La politica dell’industria deve invece diventare quella dell’integrazione fra prodotti: ad esempio, se ho un brano musicale su chiavetta o su lettore MP3, lo devo poter ascoltare anche sul PC, sul telefonino, sull’impianto stereo di casa, senza dover acquistare altri dispositivi o apprendere nozioni tecniche su formati e conversioni, o svolgere azioni complesse che mi fanno perdere tempo. Questo tema e’ fortemente connesso con il nuovo concetto di interfacce migratorie.
• Versatilità dell’interfaccia, per rendere attuabile la personalizzazione dell’esperienza. Qui mostra come esempio l’interfaccia Samsung uGo per cellulari (sviluppata assieme ad Adobe), che fornisce una schermata principale mutevole,  in base all’ambiente in cui si trova l’utente. Lo schermo principale mostra un’immagine di base, che si modifica in base al luogo dove ci si trova e all’ora del giorno, con l’aggiunta di grafica e animazione che danno avvertimenti sullo stato del cellulare (carica della batteria, chiamate perse, ecc…). Ad esempio, la carica della batteria viene segnalata da una mongolfiera in una foto, che si innalza in cielo quando la batteria è carica, e gradualmente si dirige a terra man mano che la batteria si esaurisce.
• Nuovi paradigmi di relazione L’impatto di fenomeni come Myspace, Youtube, Facebook etc. non e’ limitato al Web. Anche i prodotti elettronici devono essere ripensati all’interno di una dimensione sociale. Qui mostra un esempio di un’applicazione che Samsung ha sviluppato in Corea per consentire a piu’ persone di poter suonare musica assieme in qualsiasi momento e luogo, usando i propri telefonini come strumenti (il software supporta gruppi fino a 6 persone).
• Gestione del boom di scelte. Gli utenti stanno lamentando un eccesso di proposte, sia di dispositivi sia di servizi. La situazione è inasprita dalla condizione di fame di tempo in cui vivono molti: a causa di cio’, soltanto l’1% delle persone legge i manuali dei prodotti che acquista, nonostante alcune aziende dedichino sforzi considerevoli alla produzione di tali manuali. La user experience deve tenere quindi conto anche del fatto che le persone hanno bisogno di essere rassicurate. A conclusioni analoghe, sono giunti anche alcuni operatori di reti cellulari.

Chang, riallacciandosi anche ai concetti presentati nella prima parte della presentazione, conclude il suo intervento affermando che un prodotto elettronico “puo’ condurre una persona lungo un viaggio fatto di tappe appaganti, grazie a una user experience ricca, che catturi l’immaginazione e che riveli mondi inaspettati”.

Un americano fra il pubblico, evidentemente soddisfatto dalla presentazione, interviene per commentare “You are bringing magic into product design” (Stai portando la magia nel product design).

Questo complimento può anche prestarsi a un’interpretazione negativa, nel senso che l’interaction design corre a volte il rischio di diventare molto magia e molto poco scienza. E’ certo, però, che persone come Donghoon Chang, dal momento che provengono da studi artistici, riescono a vedere aspetti che coloro che si occupano meramente di tecnologia non sono in grado di riconoscere (e viceversa). Un team di design multidisciplinare che faccia incontrare e dialogare i due punti di vista rappresenta quindi uno dei “segreti” per il design dei futuri prodotti innovativi.”

Questo è il terzo numero della rivista editata dal Chinese Institute of Design con sede a Taiwan (read more here).